Penser les solutions
avant de les construire.

Les inventaires de machines virtuelles (VM) de l'opérateur étaient répartis entre plusieurs outils historiques, hérités de rachats successifs, sans vision unifiée de l'infrastructure : chaque source avait ses propres formats et ses propres lacunes. Avant toute consolidation technique, l'enjeu était d'abord métier : déterminer quelles données comptaient réellement.

Plutôt que de tout reprendre, nous avons retenu une approche sélective : partir des données réellement utiles aux métiers, puis les rassembler dans un puits de données consolidé. L'ensemble du traitement est orchestré depuis un point d'entrée unique (du contrôle des sources à l'intégration vers l'ITSM) sur une plateforme dédiée.

Le contrôle des sources constitue la première étape. Pour chaque fichier attendu, la plateforme vérifie sa disponibilité, son format et sa conformité, et conserve une trace datée de chaque contrôle. Une donnée absente ou mal formée est écartée en amont, avant qu'elle ne se propage dans le reste de la chaîne.

La consolidation se déroule ensuite par étapes explicites plutôt qu'en une seule opération opaque. Chaque tâche est ordonnée, tracée et rejouable, rattachée à une exécution (run) dont le statut reste connu à tout moment : ce qui permet, en cas d'anomalie, de reprendre précisément là où elle est survenue.

La qualité de la donnée n'est pas un contrôle de fin de parcours : elle est traitée comme un processus à part entière. Aucune exécution n'est promue sans avoir été relue puis explicitement validée, ou refusée. L'automatisation n'écarte pas le jugement humain ; elle le rend traçable.

À terme, une collecte directe auprès des VM et des hyperviseurs fiabilisera la donnée à la source. L'inventaire cesse alors d'être une photographie vite périmée pour devenir un référentiel tenu à jour, aligné sur l'infrastructure réelle.

La résiliation B2B de l'opérateur reposait sur un dispositif largement manuel, sans vision d'ensemble du cycle ni des engagements associés. L'enjeu n'était pas seulement de livrer un outil, mais de refondre une façon de travailler : de l'étude métier amont (modélisation BPMN des processus) jusqu'à la plateforme en production, en passant par la conduite du changement.

La plateforme couvre tout le cycle de la résiliation, partielle ou totale, sous la forme d'un workflow explicite : libération du SI et résiliation côté opérateur d'infrastructure (OI), retour du matériel, déconstruction, facturation, puis clôture. Chaque demande progresse d'étape en étape, avec ses statuts, sa priorité et le signalement des retards.

Chaque demande s'instruit à partir d'un dossier centralisé : client et contacts, périmètre à résilier, lignes d'abonnement et matériels à récupérer. L'information est partagée entre les intervenants et historisée, ce qui supprime ressaisies et angles morts.

Un tableau de bord en donne la vision d'ensemble : volumes en cours, archivés ou annulés, taux de complétion, mais aussi enjeux financiers, pénalités, remises, récurrent perdu, délais de réponse. Le pilotage devient factuel : on voit où sont les demandes, ce qu'elles coûtent, et où agir en priorité.

En déchargeant les équipes des tâches répétitives, l'automatisation a permis de séparer le Front du Back et de spécialiser les rôles. Le dispositif est passé d'un socle largement manuel à une plateforme industrialisée, accompagnée d'un plan de transformation destiné à ancrer les nouveaux usages.

Les demandes de résiliation arrivaient par plusieurs canaux (courriels, ticketing, courrier) et à fort volume, avec une réception, une analyse et une qualification entièrement manuelles, donc chronophages et inégales.

Après une étude technique préalable, l'orientation retenue a été d'introduire un modèle de langage (LLM) au sein d'une orchestration dédiée, capable de gérer les échanges itératifs avec le client jusqu'à l'accusé de prise en charge. Fidèles à notre approche, nous n'avons mobilisé l'IA que là où elle apportait une valeur mesurable, en partant du processus existant.

Le traitement est aujourd'hui automatisé jusqu'à la constitution du dossier en brouillon : le chargé de résiliation valide et arbitre, au lieu de ressaisir. Les délais de prise en charge s'en trouvent réduits et fiabilisés, sur un périmètre auparavant difficile à tenir manuellement.

Migrer en heures ouvrées (HO) un parc national de PE Route Reflectors (la couche où se redistribuent les routes BGP de l'ensemble du backbone) supposait d'intervenir en pleine journée sans jamais rompre la diffusion des routes : chaque PE devait être réaffilié de ses réflecteurs source vers ses réflecteurs cible, sans fenêtre de nuit. Pour rendre l'opération maîtrisable et répétable, nous avons conçu et opéré un cockpit web industrialisant tout le cycle.

Le cockpit part de l'inventaire des équipements éligibles : à partir de filtres et de l'appairage réflecteur source / cible, il constitue des lots cohérents. Chaque lot est planifié, puis préparé équipement par équipement : génération de la configuration cible, pré-contrôles, envoi, post-contrôles.

La bascule s'exécute en deux passes, encadrées par des contrôles avant/après sur le PE comme sur le réflecteur. Le post-contrôle ne se contente pas d'un statut : il interroge l'équipement et vérifie l'état réel des sessions BGP, par famille d'adresses. Au moindre écart, une reprise outillée (rollback) ramène l'équipement à son état d'origine et le réinjecte dans un lot ultérieur.

Un suivi en temps réel pilote la campagne au regard des objectifs : équipements migrés, taux de réussite des sessions, volume de rollbacks. Une cadence industrielle a été atteinte dès le premier mois, avec un taux d'échec marginal et un taux de réussite des sessions de l'ordre de 99 %, soit 7 000 PE et 40 000 sessions BGP, intégralement en heures ouvrées.

Industrialiser la production réseau d'un opérateur d'importance vitale, de bout en bout : provisioning des services VPN, VoIP et Internet, recettes de débit, mises à jour des CPE, intégration au monitoring et au ticketing. La difficulté tient à l'échelle et à l'hétérogénéité d'un parc multi-constructeurs, où l'intervention manuelle ne peut garantir ni la vitesse ni l'homogénéité attendues.

Le parti pris a été d'orchestrer l'ensemble du cycle de vie du service (production, transformation, MCO) sur une même chaîne d'automatisation (NSO), construite autour d'une modélisation du service (YANG) indépendante des équipements. L'orientation : décrire une fois l'intention de service, puis la décliner sur des matériels de constructeurs différents, via des pilotes dédiés (NED), sans réécrire la logique métier.

Avant mise en production, les déploiements sont validés et recettés en préproduction, puis exécutés de façon transactionnelle : appliqués intégralement par commit, ou repris automatiquement (rollback) au moindre écart, chaque opération restant tracée par client et par site. La même chaîne outille aussi la recette de la qualité des liens (débit, latence, perte, gigue) et la mise à jour en masse des CPE.

Les effets sont mesurables : des déploiements jusqu'à cinq fois plus rapides, plus de cent mille services portés à l'échelle nationale, un délai de mise sur le marché réduit et une baisse sensible des erreurs manuelles. Aujourd'hui, c'est par cette chaîne que les nouvelles ingénieries et les nouveaux clients sont provisionnés : un socle pensé pour s'étendre avec le réseau.

La mise à jour logicielle d'un parc d'OLT était jusqu'alors opérée manuellement, par scripts et appels d'API hétérogènes, sans vision consolidée. Nous avons conçu et opéré un cockpit web qui centralise tout le cycle (sélection, préparation, exécution, suivi) et fiabilise des interventions menées de nuit, en heures non ouvrées (HNO), sans coupure client.

Le cockpit part de l'inventaire des équipements éligibles : on y sélectionne les OLT à mettre à jour et on constitue des lots : au cas par cas ou par import en masse (CSV). Chaque lot porte sa version cible, sa zone et son volume de clients, ce qui permet de cadencer les nuits d'intervention par zone.

Avant chaque bascule, une sauvegarde de configuration est prise et des pré-contrôles sont réalisés service par service, pour garantir un état conforme de part et d'autre de la mise à jour. L'exécution est ensuite outillée et tracée, suivie en temps réel jusqu'à la clôture.

Au moindre écart, une reprise (rollback) ramène l'équipement à son état d'origine et le réinjecte dans un lot ultérieur, un compte rendu étant diffusé en fin d'opération. Volontairement abstraite du type d'équipement, la même mécanique s'étend à d'autres matériels (ONT…) : un socle réutilisable, qui réalise des upgrades à l'échelle, de nuit et sans coupure, avec un historique complet et auditable.

Le backbone national de l'opérateur (des milliers d'équipements, tous constructeurs et toutes ingénieries confondus) devait être transformé en continu, sous une double contrainte d'obsolescence et de continuité de service. Nous avons conçu une plateforme de pilotage et d'automatisation qui, déployée à l'origine pour l'obsolescence, est devenue le socle des programmes de transformation et de migration du réseau.

Au cœur du dispositif, un orchestrateur exécute des processus métier modélisés en BPMN, longs et fortement ramifiés : préparation des configurations cibles, migration d'un lot d'équipements, opérations unitaires. Chaque processus enchaîne contrôles avant/après, passes successives, points de décision et reprises automatiques sur incident : l'automatisation porte la quasi-totalité des opérations.

La solution s'intègre dans l'écosystème du client plutôt que de s'y juxtaposer : elle dialogue avec les référentiels et pilote les équipements réseau, offre aux équipes une IHM d'administration, de planification et de reporting, et conserve l'état et la traçabilité de chaque opération.

Active depuis 2019 et transverse à plusieurs business units, elle automatise environ 97 % des opérations, a multiplié la productivité par quinze et réduit les incidents dans des proportions comparables, sur plus de cent mille circuits. Elle intègre en continu de nouvelles ingénieries, sans rupture pour la production : un même socle, des gains cumulés année après année.

Pour un opérateur d'infrastructure fibre, les solutions CRM du marché ne couvraient pas les spécificités du métier. Nous avons conçu et développé deux modules sur mesure, intégrés à son SI métier plutôt que juxtaposés.

Le premier prend en charge le parcours B2B (de l'ordre de deux cents clients et une cinquantaine de produits) et orchestre les relations avec les opérateurs d'infrastructure et commerciaux (OI/OC). Le second couvre toute la chaîne B2C, du premier contact jusqu'au recouvrement, en passant par la souscription et le suivi.

Devenus les outils pivots de la relation client, ils centralisent une information jusque-là dispersée et prennent place dans l'écosystème applicatif existant, au plus près des usages réels de l'opérateur.

Migrer un SI vers une cible refondue, dans un contexte où les enjeux se croisaient (réglementaires, opérationnels, commerciaux et qualitatifs) et où la continuité de production devait être tenue de bout en bout, sans interruption de service.

Le programme a consolidé des sources hétérogènes, bases de données, SIG, dossiers d'ouvrage exécutés (DOE), autour d'un modèle de données transverse et d'une matrice de conformité, construits à partir de l'analyse croisée des référentiels et de la réalité du terrain. Une interface unique centralise désormais l'accès aux données, et les contrôles comme la fiabilisation des référentiels ont été industrialisés.

La cible ne consolide pas une donnée isolée mais tout un réseau d'objets métier interdépendants (adresses, points de mutualisation et de branchement, organisations, contacts et conventions) où la cohérence des liens compte autant que les valeurs elles-mêmes.

La fiabilisation s'appuie sur plusieurs couches de contrôles complémentaires (intégrité référentielle, cohérence inter-sources et règles métier) objectivées par une matrice de conformité. L'enjeu est aussi géographique : sans adresses normalisées ni rattachements territoriaux justes, la donnée n'est pas exploitable sur le terrain. La qualité ne se mesure pas qu'en complétude, mais aussi en exactitude de localisation.

La bascule devait préserver les flux engagés : les commandes en cours ont été reprises et réinjectées dans la cible, pour qu'aucune opération ne se perde au passage. Chaque transformation est journalisée et donne lieu à des comptes rendus, ce qui rend la montée en qualité auditable et reproductible.

La qualité de données visée, de l'ordre de 99,5 %, a été atteinte sur la durée du programme et sur l'ensemble des référentiels OSS concernés ; la réécriture des traitements a, au passage, fait gagner en performance.

Industrialiser la résiliation B2B à l'échelle de l'opérateur supposait de traiter de façon homogène des opérations réseau jusque-là conduites au cas par cas : audit, supervision, suspensions, commandes et nettoyage des configurations.

Plutôt que d'ajouter un outil de plus, nous avons intégré l'ensemble de ce cycle directement dans le moteur de processus (BPMN) du client. Une même mécanique a ensuite été déclinée sur plusieurs ingénieries (data, voix et services associés) pour couvrir le périmètre sans le multiplier.

La solution a résorbé le backlog sur le périmètre traité, fluidifié les traitements et continue de s'enrichir de nouveaux cas d'usage : douze ingénieries couvertes à ce jour, backlog résorbé en neuf mois.